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title: "Soporte avanzado"
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description: "Obtén soporte premium con tiempos de respuesta más rápidos, un gestor de éxito del cliente dedicado y asistencia prioritaria para tu sitio de documentación."
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keywords: ["support", "CSM", "enterprise"]
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<div id="support-tiers">
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## Niveles de soporte
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</div>
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Mintlify ofrece tres niveles de soporte. El nivel adecuado depende del nivel de compromiso, el tiempo de respuesta y la relación que necesites.
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| | Estándar | Slack avanzado | CSM dedicado |
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|---|---|---|---|
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| **Nivel** | 1 (incluido) | 2 (complemento) | 3 (complemento) |
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| **Cómo nos llegan los problemas** | Correo electrónico o dashboard | Enrutamiento por IA desde Slack | El CSM escala desde Slack |
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| **Objetivos de tiempo de respuesta** | Mejor esfuerzo | P0–P3 | P0–P3 |
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| **Contacto nombrado** | No | No | Sí |
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| **Reuniones mensuales de seguimiento** | No | No | Sí |
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| **Seguimiento de solicitudes de funciones** | No | No | Sí |
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<CardGroup cols={1}>
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<Card title="Nivel 1 · Estándar" icon="laptop" href="#tier-1-standard-support-included">
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Incluido con todos los planes. Contáctanos a través del dashboard. Respuesta según el mejor esfuerzo, sin compromisos de tiempo objetivo.
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</Card>
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<Card title="Nivel 2 · Soporte Slack avanzado" icon="slack" href="#tier-2-advanced-slack-support-add-on">
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Canal de Slack dedicado con enrutamiento por IA a nuestra bandeja de entrada de soporte. Incluye objetivos de tiempo de respuesta para problemas P0–P3.
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</Card>
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<Card title="Nivel 3 · CSM dedicado" icon="handshake" href="#tier-3-dedicated-csm-add-on">
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Un CSM asignado es responsable de tu canal, responde directamente y escala internamente al soporte. El nivel de soporte directo más alto que ofrecemos.
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</Card>
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</CardGroup>
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<div id="tier-1-standard-support-included">
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### Nivel 1: Soporte estándar (incluido)
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</div>
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Incluido con todos los planes Enterprise. Contáctanos a través del dashboard o en support@mintlify.com. Hacemos todo lo posible por responder y resolver los problemas rápidamente.
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<div id="tier-2-advanced-slack-support-add-on">
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### Nivel 2: Soporte Slack avanzado (complemento)
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</div>
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Configuramos un canal de Slack dedicado para tu equipo. Una herramienta de IA supervisa el canal, detecta los mensajes relacionados con soporte y los enruta automáticamente a nuestra bandeja de entrada de soporte, donde nuestro equipo responde.
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**Lo que obtienes:**
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- Canal de Slack dedicado conectado a nuestro equipo de soporte
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- Detección automática de problemas mediante IA y enrutamiento a nuestra bandeja de entrada de soporte
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- Objetivos de tiempo de respuesta basados en prioridad (consulta la tabla a continuación)
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- Escalado acelerado de errores al equipo de ingeniería de Mintlify
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**Ideal para:** equipos que necesitan tiempos de respuesta más rápidos y estructurados sin requerir un punto de contacto dedicado.
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<div id="tier-3-dedicated-csm-add-on">
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### Nivel 3: CSM dedicado (complemento)
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</div>
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Obtienes un Customer Success Manager asignado que es responsable de tu canal de Slack dedicado. Tu CSM responde directamente a las preguntas y escala manualmente los problemas al equipo de soporte cuando es necesario (lo que permite una coordinación interna y una resolución más rápidas trabajando junto al soporte en tiempo real).
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**Lo que obtienes:**
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- CSM asignado como tu contacto principal y responsable del canal
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- Escalado manual al equipo de soporte con coordinación interna directa
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- Objetivos de tiempo de respuesta basados en prioridad (consulta la tabla a continuación)
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- Reuniones mensuales de seguimiento
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- Rastreador compartido de solicitudes de funciones con escalado directo al equipo de producto
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- Escalado prioritario de errores e incidentes
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**Ideal para:** equipos que necesitan una resolución rápida, un punto de contacto nombrado y un socio estratégico.
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<div id="response-time-targets">
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### Objetivos de tiempo de respuesta
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</div>
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Los niveles 2 y 3 incluyen los mismos objetivos de tiempo de respuesta. Mintlify aplicará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los siguientes niveles de servicio:
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| Prioridad | Definición | Respuesta inicial | Resolución objetivo |
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|---|---|---|---|
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| **P0–Crítico** | Interrupción completa del servicio o incidente de seguridad | 15 minutos | 1 hora |
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| **P1–Alto** | Capacidad importante bloqueada sin solución alternativa disponible | 1 hora | 3 horas |
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| **P2–Medio** | Degradación parcial o problema de característica con solución alternativa | 6 horas | 48 horas |
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| **P3–Bajo** | Problemas menores, errores cosméticos o consultas generales sobre el producto | 12 horas | 96 horas |
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<Note>
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**P0 es el único nivel de prioridad con cobertura de respuesta 24/7.** El equipo de ingeniería de Mintlify gestiona directamente los incidentes P0 (interrupción completa del servicio o incidente de seguridad). Publicamos actualizaciones de estado en tiempo real y el progreso de los incidentes en [status.mintlify.com](https://status.mintlify.com).
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**Los tiempos de respuesta P1–P3 se aplican únicamente durante el horario laboral de Mintlify: 9 a. m.–5 p. m. PT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de EE. UU.**
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</Note>
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<div id="faq">
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## Preguntas frecuentes
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</div>
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<div id="tier-3-dedicated-csm">
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### Nivel 3: CSM dedicado
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</div>
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<AccordionGroup>
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<Accordion title="¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte Slack avanzado?">
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Los niveles 2 y 3 comparten los mismos objetivos de tiempo de respuesta. La diferencia está en cómo llegan tus problemas a nuestro equipo:
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- **Nivel 2: Soporte Slack avanzado** utiliza una herramienta de IA para detectar y enrutar automáticamente los mensajes de soporte desde tu canal de Slack hacia nuestra bandeja de entrada de soporte.
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- **Nivel 3: CSM dedicado** te asigna un CSM que supervisa activamente tu canal, responde directamente a las preguntas y escala manualmente los problemas al equipo de soporte (lo que permite una coordinación interna y una resolución más rápidas).
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El nivel 3 también incluye reuniones mensuales de seguimiento y un rastreador compartido de solicitudes de funciones con acceso directo al equipo de producto.
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</Accordion>
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<Accordion title="¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte estándar?">
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El nivel 1 (Soporte estándar, incluido con todos los planes Enterprise) se ofrece según el mejor esfuerzo, sin compromisos vinculantes de tiempo objetivo. El nivel 3 (CSM dedicado) incluye:
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- **Objetivos de tiempo de respuesta definidos** para la respuesta inicial y la resolución
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- **Canal de Slack dedicado** con un CSM asignado como tu contacto principal
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- **Compromiso proactivo:** reuniones mensuales de seguimiento
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- **Influencia en el producto:** escalado directo al equipo de producto y aporte a la hoja de ruta
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</Accordion>
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<Accordion title="¿Cómo funciona el seguimiento de solicitudes de funciones?">
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Cada cliente de nivel 3 obtiene un rastreador compartido donde puedes enviar solicitudes de funciones con contexto y prioridad, ver las actualizaciones de estado a medida que las solicitudes avanzan por la revisión y el desarrollo, y proporcionar comentarios durante la definición del alcance de las funciones. Tu CSM revisa esto regularmente y escala los elementos prioritarios directamente a nuestro equipo de producto.
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</Accordion>
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</AccordionGroup>
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<div id="tier-2-advanced-slack-support">
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### Nivel 2: Soporte Slack avanzado
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</div>
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<AccordionGroup>
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<Accordion title="¿Cuál es la diferencia entre el soporte Slack avanzado y el soporte estándar?">
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El nivel 1 (Soporte estándar, incluido con todos los planes Enterprise) se ofrece según el mejor esfuerzo, sin compromisos vinculantes de tiempo objetivo. El nivel 2 (Soporte Slack avanzado) incluye:
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- **Canal de Slack dedicado** con detección de problemas mediante IA y enrutamiento automático a nuestra bandeja de entrada de soporte
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- **Objetivos de tiempo de respuesta** para problemas P0–P3
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- **Escalado acelerado de errores** al equipo de ingeniería de Mintlify
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</Accordion>
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<Accordion title="¿Cómo funciona el enrutamiento por IA?">
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Cuando envías un mensaje en tu canal de Slack dedicado, nuestra herramienta de IA detecta si se trata de un problema relacionado con soporte y lo enruta automáticamente a nuestra bandeja de entrada de soporte. Esto garantiza que capturemos y clasifiquemos tus problemas sin requerir intervención manual.
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</Accordion>
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</AccordionGroup>
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<div id="coverage-hours">
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### Horas de cobertura
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</div>
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<AccordionGroup>
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<Accordion title="¿Qué se considera un incidente P0?">
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Un P0 es una interrupción completa del servicio o un incidente de seguridad que afecta a tu implementación de Mintlify. Mintlify determina la clasificación P0. Supervisamos nuestros sistemas de forma continua y abrimos proactivamente incidentes P0 cuando nuestros criterios coinciden. El estado en tiempo real está siempre disponible en [status.mintlify.com](https://status.mintlify.com).
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</Accordion>
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<Accordion title="¿Cuál es el horario laboral de Mintlify?">
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Los objetivos de tiempo de respuesta P1–P3 se aplican durante las **9 a. m.–5 p. m. PT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de EE. UU.** El equipo de ingeniería de Mintlify cubre y gestiona los incidentes P0 24/7.
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</Accordion>
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</AccordionGroup>
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<div id="get-started">
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## Empezar
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</div>
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Contacta al equipo de tu cuenta de Mintlify para añadir el soporte Slack avanzado (nivel 2) o un CSM dedicado (nivel 3), o envía un correo a gtm@mintlify.com.
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